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工行金城支行多措并举不断完善柜面服务质量

发布日期:2019-11-20 00:21   来源:未知   阅读:

  今年以来,中国工商银行兰州金城支行多措并举、精准发力、不断完善柜面服务质量,改善柜面服务水平,从而为提高网点综合竞争力增加有效动力。

  强化服务意识,树立“服务立行”的服务理念。柜台是银行面对客户的第一窗口,它是银行服务的形象代表,而柜面客服经理的服务水平代表了银行服务水平的高低。为此,该行不断组织客有经理进行学习,积极转变服务观念,秉承“想客户之所想,急客户之所急”的思想,严格按照“服务为本,态度为先”的工作准则,网点柜面客服经理始终保持饱满的精神态度,牢记标准服务话术,放低姿态竭诚为客户服务,从客户的角度出发,让客户有一种被尊重、被重视的感觉,为本行服务留下美好印象。同时采取现场检查与抽调监控录像相结合的方式,定期与不定期地开展自检自查,对服务中存在问题与不足及时进行总结归纳,由个性找共性,不断提升客户优质服务体验感。

  加强业务技能培训,提高柜面服务质量。提升员工职业道德,打造专业员工团队,是建设优质服务工作的重点。该行一方面定期收集并整理新开展的业务及新制定的业务规章制度对员工进行培训,确保员工及时掌握最新最全面的业务技能,了解新业务操作流程,扫除业务难点盲点,使得员工熟练掌握业务办理流程及服务技巧,切实提高柜面人员的综合业务素质;另一方面不定期地组织召开支行服务工作交流分享会,由各二级支行(营业室)服务先进的同事向大家分享优质服务经验,以点带面,学习优秀服务技巧,促进网点服务水平的整体提升;同时不断整理服务案例,将问题进行总结,由个性找共性,从易引发服务风险的问题出发,加强学习,夯实基础。

  完善考核激励机制,提升员工主动性。立足实际,不断完善优质服务考核办法,细化检查标准,做到奖惩有度、奖惩可依,将服务质量作为一项重要指标纳入到绩效考核中,对于登上总省及兰州分行红榜的员工给予表扬及绩效奖励,激励员工不管提升自身的服务水平,提升服务主动性,建立长效的服务机制,从而为客户提供优质准确的服务。(金城支行综合管理部曲晓东)